Jak se mění priority eshopu
Jako obvykle budu vyprávět o jednom našem eshopu s kočárky. Je to naše vlajková loď a moc rádi se s ním chlubíme. Jenže zjišťuji, že to úplně nefunguje. Já se s ním rád chlubím, protože má výborné výsledky. Jenže ty nemůžeme předvést, takže lidi sledují jen jeho prezentaci a úplně nechápou, v čem je tak úžasný, když tak úžasná není. Zkusil bych vám to teď přiblížit.
Prapůvodní priorita v tomto eshopu bylo rychle zvednout prodeje, aby si zabral část trhu a dostal se na žebříčku výše. To se podařilo a výrazně to i předčilo očekávání. Jenže pak se priority otočily. Místo získávání nových zákazníků se začal řešit problém, jak zvládat nápor objednávek. Postupně se vypnula většina reklam a začaly jsme firmu převádět více na náš systém (původně používala jen prezentační část eshopu). Začali jsme převodem vyřizování objednávek k nám, čímž se výrazně zvýšila efektivita. Zrychlilo se balení zásilek, zkrátila se doba života objednávky a zákazníci byli mnohem informovanější. Přímo ve skladu, ale toto zlepšení nebylo moc vidět, protože stále pracovali od rána do večera sedm dní v týdnu. I přes vypnuté reklamy totiž díky zlepšení celého procesu opět stoupla image obchodu přes šeptandu a obrat se zase výrazně zvýšil. Nabrali se tedy další lidi, zavedly se pozice operátorů, rozšířily se prostory a zase to chvíli fungovalo.
Objem ale dále rostl a tak jsme začali více optimalizovat. Začali jsme zavádět pokladní a skladový systém, abychom odstranili prodlevy při přepisech mezi systémy. Opět jsme zrychlili práci, zlepšili informovanost, provázali systémy a celkově firmu posunuli o velký kus dále. Myslíte, že je to v ní vidět? Ani trochu. Během dvou měsíců díky této úpravě poskočil obrat o 30% nahoru. Sklad je plný až po střechu a všichni jedou na plné obrátky.
Z původní priority zvyšovat obrat se stala priorita zvládnout obrat. Zvyšuje se sám a naopak se začínají řešit způsoby, jak ho udržet ve zvládnutelných mezích. Zdražuje se zboží, se kterým je ve skladu více práce, zdražují se levné položky, aby se držely jen ty s větší marží (snížení počtu zásilek při stejném celkovém zisku) a celkově je prioritou zbrzdit obchod.
Největším problém zde brzy bude motivace zaměstnanců. Z jejich pohledu jim zavedení nového systému přidělalo práci, protože dřív měli odpoledne hotovo a teď pracují až do večera. Ze svého pohledu už ale nevidí, že jde o dvojnásobný objem, který by dříve nikdy nezvládli.
Snad tento zkrácený popis stačí pro představu o situaci. Vy jako nezasvěcení návštěvníci ale přijdete na titulku eshopu a dojdete k závěru (oprávněně), že je titulka nedotažená a že se na ní při redesignu zapomnělo. Je to tak, máte pravdu. Ale jak teď už asi chápete, tak to nikoho až tolik netrápí. Například právě dodělání titulky a její vymazlení by o trochu zlepšilo image stránek a pravděpodobně i zvedlo zisk, ale ani jedno z toho v tuto chvíli není potřeba. Priority jsou úplně jinde a tyto dříve podstatné věci se stávají nepodstatnými drobnostmi, které se budou řešit jindy. (Konkrétně titulka se ale asi brzo změní, protože když o ní teď píšu, tak mi to nedá spát, zadám její změnu a pustíme do ní:))
Kromě titulky jsou podobným případem třeba i konkrétní položky. U některých se stává, že kvůli špatně formátovanému popisku se jim třeba rozpadá grafika nebo mají například neaktuální text. No a? Dalších 49 000 položek bude pravděpodobně v pořádku, takže to opět není priorita, která by se řešila. Samozřejmě by se mohl vyčlenit jeden člověk a dostal by za úkol projít katalog, najít těch pár problémových položek a dát je do pořádku. Tím by opět upravila image a drobně navýšil zisk. Místo toho se ale tento člověk může věnovat něčemu s vyšší prioritou a ve výsledku mnohem vyšší výnosností.
Možná jsem to při popisu trochu vyhranil a doufám, že teď nemáte dojem, že všechno odflákneme :) Určitě to tak není a naopak bychom velmi rádi měli krásný eshop s výbornými výsledky. Chtěl jsem vám ale jen nastínit, že někdy jsou ty priority posunuté trochu jinam, ikdyž to na první pohled není vůbec patrné.
P. S.: Do textu jsem přidal fotku z novoroční inventury pro představu, jak velký blázinec tam je. Nechtějte vidět fotku ze skladu :)