Proč je registrace v eshopu při nákupu přežitek

Ještě před pár roky bylo úplnou samozřejmostí, že když jste si chtěli něco v eshopu objednat, tak jste se museli registrovat. Dělaly to tak velké opensource systémy (a dělají to dodnes) a byla to zkrátka zažitá praxe. Běžné přitom bylo, že nebylo možné ani dát položku do košíku, pokud jste nebyli registrování a přihlášeni. Nikomu to přitom nevadilo, protože konkurence nebyla veliká a každý zákazník tedy chodil do eshopu opakovaně.

Zvykové i technologické důvody už sice dávno pominuly, ale pořád registrace u nákupu vidíme. Zůstávají u ní dokonce i velké eshopy jako je Alza.cz nebo czc.cz.

Alza sice nabízí nákup bez registrace, ale pouze symbolicky. Po objednávce na email přijde oznámení o registraci s přihlašovacími údaji, místo kterých ale jsou jen bílá místa. Pokud pak chcete něco o objednávce vědět, vždy po vás chtějí jméno a heslo.

Naproti tomu Czechcomputer.cz má objednávkový proces poměrně propracovaný. Jenže až moc. Známá si objednávala notebook a chtěla po mě, abych ji ho objednal, protože tomu nerozumí. Poměrně jednoduchá operace jako je vyplnění rozdílné adresy dodání a fakturace mi zabrala několik minut. Jako klad jejich řešení bych uvedl, že člověk si tam nemůže nic objednat omylem. Celý proces má několik kroků, několik potvrzení a ujištění, že opravdu děláte to co chcete. Hrůza. U takto komplikované objednávky pak možnost využít uložených údajů při dalším nákupu vidím jako velké plus. Na druhou stranu to od dalšího může odradit (pokud neodpadnete už v polovině)

Podívejme se ale na celou situaci z obou pohledů:

Zákazník: Proč se mám registrovat?

Základní otázkou zákazníka při objednávce a nucení k registraci zřejmě bude, proč se vlastně má registrovat. Pokud neplánuje ve stejném eshopu nakoupit do 3-5 týdnů znovu, tak je výhoda ušetření vypisování údajů zcela irelevantní. Zvlášť v době srovnávačů cen a stovek obchodů se stejným zbožím je u většiny odvětví málo pravděpodobné, že se zákazník cíleně vrátí. Pokud ano, bude to třeba za 3 měsíce a v té době už neví, že se registroval, natož aby věděl pod jakým jménem/heslem.

Z registrace by musela plynout jasná výhoda. Například sleva z objednávky, poštovné zdarma, dáreček, novinkové emaily, ...

Obchodník: Proč chci registraci uživatelů?

Na druhé straně obchodník by se měl zamyslet nad tím, co registrací uživatelů získá. Není problém zákazníka donutit, aby registraci vyplnil (třeba výše zmíněnými výhodami), ale k čemu tato data jsou?

Můžete je využít třeba pro rozesílání hromadných emailů s informacemi o novinkách apod. Ale kvůli k tomu přeci nemusíte zákazníka nutit vymýšlet si login a heslo. Úplně stačí v objednávce mít zatržítko na registraci emailu k novinkám.

Dále je možné díky registracím sledovat počty objednávek zákazníků a celkově je monitorovat. Ale kvůli tomu je opět nemusíte nutit přihlašovat se. Není problém na úrovni systému eshopu dát dohromady objednávky, které evidentně provedl jeden člověk.

Můžete také získat dojem, že dáváte zákazníkovi důvod vrátit se do vašeho obchodu. Tento pohled skutečně může fungovat, ale také může dopadnout přesně obráceně. Představte si situaci - hledáte rychlovarnou konvici. Přes zboží.cz najdete první odkaz, hodíte do košíku, vyplníte objednávku a ta zařve "tento email je již registrovaný, zadejte heslo". Co tedy uděláte? Klikne Zpět a použitjete druhý nalezený obchod.

Časté chyby registrací/objednávek

• zbytečná registrace
• požadování zadání loginu - praktičtější je email, protože ten obvykle nebude obsazený někým jiným
• příliš komplikovaný objednávkový proces
• informace až v průběhu objednávky (třeba cena dodání)
• nemožnost vložení do košíku bez registrace/přihlášení

Závěr?

Pokud nepatříte mezi obchody, odkud zákazníci objednávají vícekrát a hlavně brzy za sebou, tak je nenuťte k registraci. Zákazníky otravuje a vám žádnou hodnotu navíc nepřinese.

Ani jednoduchá objednávka bez registrace nemusí být výhrou a skrývá určitá úskalí. O tom ale zase příště a slibuji, že budou i obrázky z našich eshopů :)

Zkrátka a dobře: Nedávajte zákazníkům do cesty zbytečné překážky!