Vymazlená telefonní podpora v eshopu aneb Velký bratr tě vidí

Nedávno jsem přidal do našeho eshopového systému novou hračku, tak se vám tu hned musím pochlubit, jak je vymazlená. Jako obvykle ji jako první v ostrém provozu zkouší obchod s kočárky, o kterém tu často píšu.

Před pár měsíci jsem do Kočárků zavedl VOIP telefonování, které jim zprostředkováváme. Kromě toho, že se tím srazily náklady na telefonování na pětinu (což je u měsíčního účtu za 15 000 docela znát), tak nám to navíc dalo i hezké možnosti propojení se systémem. Přímo v adminu eshopu tak lze procházet seznam hovorů, filtrovat ho podle linek a podobně. To je nuda. Nešlo by udělat něco hezčího, když už máme tolik dat? :)

V administraci je v hlavičce kouzelné tlačítko "kdo volá?". Když se na něj klikne během aktivního hovoru, tak se dle telefonního čísla v databázi dohledají relevantní informace. V systému přitom neexistují předpřipravené karty zákazníků, ale skutečně se prohledávají všechny možné relevantní zdroje. Takže se dohledá jméno zákazníka, jeho předchozí objednávky, reklamace nebo předchozí emailová komunikace. A třešnička na závěr - zobrazí se i fotka dle Facebooku.

Operátoři si tuhle hračku až nečekaně zamilovali. Dokonce až moc a musel jsem jim dát menší školení, protože tím zákazníky trochu děsili. Dám příklad rozhovoru, u kterého jsem byl.

Operátor: "Dobrý den pane Novák, vy určitě voláte kvůli reklamaci té autosedačky. Máte to vyřízené a dneska se vám to bude odesílat opravené přes PPL. A jak bylo v Egyptě?"

Volající: ........... (ticho)

Operátor: "Haló? Pane Novák?"

Volající: "Co to.... jak to.... ano, děkuji.... nashledanou"

Operátorovi stačilo jednou kliknout a už viděl všechny relevantní informace včetně profilové fotky z dovolené v Egyptě. Zákazníka tím ale značně vyděsil, takže už mají instrukce dělat, že nic neví. Nechají tedy zákazníka nadiktovat číslo objednávky, ale přitom už ji mají dávno před sebou, a protože rovnou vidí, co bude zákazník chtít, tak to rovnou dělají.

Zobrazení fotky podle Facebooku byla původně jen taková třešnička, ale nakonec se ukázalo, že funguje výborně. Díky zobrazení obličeje si totiž operátoři zákazníky pamatují. Jeden zákazník totiž během dne často volá vícekrát a díky fotce si snad vzpomenou, co s ním řešili, aniž by bylo nutné to někam zapisovat.

Zákony

Celé to ale má drobnou vadu. Tahle hračka prohledá všechna dostupná data uložená v eshopu a zobrazí je na jednom místě. Problém je, že k některým z nich už se ani nedá přes administraci rozumně dostat a některá už by asi ani neměla být uložena. Protože nechceme být velký bratr a už vůbec se nechceme dostat do křížku s ÚOOÚ, tak budu muset vymyslet, jak to ještě nějak vyfiltrovat. Ve výsledku tak nejspíš strávím víc času snahou vyhovět zákonu, než jsem vůbec strávil vyráběním hračky.

Statistiky

Na závěr jsem to celé ještě doplnil o statistiky. Neodhalil jsem tím nic nečekaného, ale je zajímavé, mít to podložené čísly. Například: průměrná doba příchozího hovoru je o víkendu o 38 sekund delší než ve středu a nejvíce lidí volá ve čtvrtek.

Zajímavé je také rozložení počtu hovorů během dne. Otevírací doba obchodu je od 9:00 do 19:30 od pondělí do neděle.

Opensource

Tak konec chlubení. Ale snad ještě jedno rýpnutí. Máte takovou funkci ve vašem prestashopu? Silně pochybuji. Proto se vždycky musím smát, když se někdo rozhoduje, jestli použije prestashop nebo naše řešení. Jablka a hrušky. Stejně jako od nás nikdo nemůže chtít, abychom náš systém nabízeli zadarmo, tak od prestashopu nikdo nemůže chtít funkce pokročilých ERP systémů.

Call centra

Vzpomeňte si na tenhle článek, až budete volat třeba do UPC. Pokud eshop dokáže u volajícího okamžitě zjistit, co měl včera k obědu, operátor UPC to určitě ví taky. Když tudíž voláte do UPC a operátor po vás chce číslo smlouvy, rodné číslo a číslo z pravého dolního rohu z vyúčtování připadajícího na úplněk, nejspíš z vás jen dělá blbce a všechno to už dávno má na monitoru.